Les compagnies aériennes ont été submergées par une vague de demandes de remboursement de la part des consommateurs pour des vols annulés en raison de la pandémie de coronavirus. Les escrocs ont voulu exploiter la situation, en poursuivant les fausses demandes de remboursement et autres escroqueries à un moment où les ressources des compagnies aériennes sont autrement mises à rude épreuve.
L’un des points chauds est ce qu’on appelle les « attaques d’ingénierie sociale ». L’augmentation récente du nombre de clients qui interagissent avec le service clientèle des compagnies aériennes via les médias sociaux a créé une opportunité d’escroquerie plus grande que d’habitude.
Certains clients publient sur les médias sociaux leurs numéros de référence de réservation et d’autres informations personnelles lorsqu’ils essaient d’obtenir des réponses des entreprises. Les compagnies aériennes s’efforcent de lutter contre ce problème en avertissant leurs clients de ne pas partager d’informations révélatrices en public. Par exemple, les compagnies aériennes s’efforcent de lutter contre le problème en avertissant les clients de ne pas partager des informations révélatrices en public, United a un scénario standard sur Twitter pour avertir les clients qui en révèlent trop en ligne. United demande au client de « supprimer votre tweet public car il contient votre numéro de confirmation, et de nous envoyer un D.M. [direct message] à la place ».
Pourtant, certains escrocs semblent utiliser des robots de grattage d’écran, ou des programmes qui parcourent le web à la recherche de numéros de référence de réservation, pour attraper les informations avant que la compagnie aérienne ne demande au client de les supprimer. Les informations sont ensuite achetées et vendues par des criminels sur ce que l’on appelle le « dark web », ou un ensemble de sites où les utilisateurs sont introuvables et anonymes.
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Les compagnies de voyage auxquelles Skift a fait appel n’étaient pas disposées à discuter publiquement de l’ampleur du problème. Mais au cours des six dernières semaines, neuf marchés d’informations sur les cartes de crédit et les cartes bancaires sur la toile noire ont connu une chute soudaine allant jusqu’à 10 % du prix et de la valeur des cartes répertoriées, contre une moyenne de faible variation des prix l’année dernière, selon Urban Fox, une startup basée à Dublin qui propose des services de détection et de prévention des fraudes aux commerçants et aux banques.
La baisse des prix suggère qu’il y a eu une augmentation des cartes disponibles à la vente.
Les escrocs obtiennent souvent les informations relatives aux cartes de crédit ou aux cartes bancaires en accédant en ligne à des comptes de voyageurs fréquents où les détails sont stockés à l’aide de numéros de référence de réservation et d’autres détails privés. Ils essaient également de vider les comptes de fidélité en échangeant les miles contre des récompenses dans des magasins en ligne
Souvent, les voleurs vendent ensuite les détails de la carte sur la toile noire. Une manœuvre courante consiste pour un autre escroc à acheter les détails de la carte et à utiliser les numéros pour acheter des biens en ligne, puis à revendre les articles en échange d’argent, couvrant ainsi leurs traces.
Une autre ruse consiste à blanchir l’argent. Un exemple concret : Un hôte de location à court terme basé au Royaume-Uni, Jānis Dzenis, a déclaré avoir reçu au cours du mois dernier quatre demandes de réservations douteuses qui relèvent du blanchiment d’argent à petite échelle. Dzenis a déclaré que c’est une hausse spectaculaire de ces messages.
Dzenis a partagé l’un des messages avec Skift. Une personne prétendait avoir un « budget » de voyage qu’elle ne pouvait pas dépenser avant une date limite en raison du blocage des déplacements. La personne a dit qu’elle voulait réserver l’appartement de l’hôte à condition que celui-ci promette de lui rendre une partie de l’argent. La personne a donné l’excuse qu’elle ne pouvait pas réellement rester dans l’appartement loué en raison des restrictions de voyage et qu’elle voulait donc une réduction.
Certains hôtes de location à court terme, qui cherchent désespérément un revenu en raison d’unités vides, peuvent accepter une telle offre même s’ils soupçonnent que quelque chose est bizarre. S’ils participent, ils ont aidé à blanchir de l’argent, ce qui rend plus difficile pour les autorités de retrouver les données volées.
« Fraude à l’amiable
Un deuxième problème qui touche plus que d’habitude les compagnies aériennes pendant la pandémie est la « fraude amicale », qui consiste à effectuer des transactions légitimes mais que les consommateurs contestent à tort ou à raison. Dans le cas typique, un consommateur demande le remboursement d’un vol annulé tout en contestant l’achat par carte de crédit auprès de sa banque, en demandant à celle-ci un remboursement.
Sur un réseau de paiement, Mastercard, les litiges concernant l’achat de billets d’avion ont augmenté en moyenne d’environ 0,5 % à environ 20 % en moyenne, a déclaré Johan Gerber, vice-président exécutif de la cybernétique et des innovations.
Selon les experts, tous les fournisseurs de services bancaires et de paiement sont vulnérables. Les litiges en matière de rétrofacturation prennent du temps à résoudre et coûtent cher aux compagnies aériennes pour s’assurer qu’elles ne paient pas deux fois. La confusion en matière de rétrofacturation entrave également la capacité des transporteurs à traiter un déluge de remboursements de vols.
Un troisième type de tromperie, plus spécialisé, est celui des escrocs qui ciblent leurs victimes individuellement. Un petit nombre d’escrocs contactent des personnes qui ont publié sur Facebook ou Instagram des informations sur les problèmes de remboursement des frais de voyage, a déclaré le Better Business Bureau, une organisation américaine de défense des droits des citoyens.
Les escrocs se font passer pour des membres d’un groupe de surveillance des compagnies aériennes ou des consommateurs, à la recherche d’informations relatives à un billet récent. Leur but est de tromper les clients en leur faisant révéler des détails financiers. Les consommateurs dupés se plaignent souvent aux compagnies aériennes, ce qui consomme les ressources du service clientèle des compagnies.
Combattre les mauvais problèmes ?
Il n’est pas surprenant qu’une poignée de vendeurs de technologies se soient créés ces dernières années pour protéger les acheteurs et les vendeurs contre la fraude dans le commerce électronique. Ces entreprises, telles que Identiq, Kount, Perseuss, Riskified et Signifyd, promettent généralement de vérifier l’identité des acheteurs, de détecter les comportements d’achat suspects ou de dissimuler et de crypter les données vulnérables.
Pourtant, les responsables des voyages peuvent parfois se concentrer sur des problèmes potentiels qui ne drainent pas la plus grande partie des revenus.
« De nombreux cadres se concentrent sur des vecteurs d’attaque à l’allure sexy, comme le risque que des pirates informatiques s’introduisent dans les systèmes de l’entreprise ou lancent des attaques par déni de service », a déclaré Daniel Loftus, PDG d’Urban Fox. « Mais en fin de compte, c’est un défi pour un criminel de gagner de l’argent avec ces choses ».
« Les entreprises pourraient éliminer la plupart des fraudes si elles réfléchissaient davantage ensemble », a déclaré M. Loftus. Il a suggéré que les différents départements, tels que l’équipe de cybersécurité ou le département informatique, le département des comptes clients, l’équipe du service clientèle et l’équipe des médias sociaux doivent se coordonner plus souvent au sein de nombreuses compagnies aériennes et autres entreprises.
« Mon message aux compagnies aériennes serait que la plupart des fraudes dans votre système se cachent parmi vos transactions régulières », a déclaré M. Loftus. « Je me tire une balle dans le pied en tant que vendeur en disant cela, mais les compagnies aériennes pourraient lutter contre beaucoup de fraudes en se concentrant sur les choses banales et en utilisant les outils qu’elles ont déjà sous la main ».
Crédit photo : Vue extérieure de l’aéroport international de San Francisco. United